ニュースまとめ

銀行の窓口への来店者数は、デジタル化の進展によりこの10年間で半減した。ATMの削減やキャッシュレス化が進む一方で、「高齢者が取り残される」「対面での相談機会が減ってしまう」といった不安の声も増えており、金融機関にとってこうした顧客との認識のギャップへの対応は悩みの種となっている。そんな中、北國銀行は2021年にカスタマーサービス部CSグループを新設。顧客推奨度を示す指標「NPS」を活用しながら、顧客の声を“参考にするだけ”で終わらせない仕組みづくりに取り組んできた。